DOÇ. DR. BURCU ZEYBEK - İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ, İLETİŞİM FAKÜLTESİ SAĞLIKLI KENTLER BİRLİĞİ DANIŞMA KURULU ÜYESİ
Bir ülkenin başından geçen doğal ya da doğal olmayan afetler için iletişim sürecinin hayati bir önemi vardır. Çünkü gerçekleşen bir afet sonrası ivedi bir şekilde yaraları sarmak ve iyileşme sürecine geçmek önemlidir. Peki iyileşmede iletişim neden önemlidir? İyileşme; özünde, etkilenen topluluk, daha geniş anlamda halk, hükümetler, yardım kuruluşları ve özel sektör arasında bir ortaklıktır. Dolayısıyla başarılı bir iyileşme, bu kilit paydaşlar arasındaki etkili iletişime bağlıdır.
Hükümetin ne yapıp ne yapamayacağı, hükümet içinde kimin iyileşme çabalarına öncülük etmekten sorumlu olduğu ve toplulukların iyileşme sürecinde ne gibi yardımlar bekleyebileceği gibi konularda toplumun beklentilerini yönetmek için de iyi bir iletişim gereklidir.
Bu noktada hazırlamış olduğum bu rehberin* amacı afet öncesi, süresi ve sonrasında iyileşmeye yönelik etkili iletişim yönetiminin önceliklerini ortaya koymaktır.
İyileştirme Sürecinde Etkili İletişim için Üç Temel Kural
İyileşme sürecinde etkili iletişimin temelini oluşturan üç temel kural vardır: İletişim; ilgili, açık ve hedefe yönelik olmalıdır.
İlgili: Etkilenen topluluklar genellikle stres altında oldukları ve bilgileri akıllarında tutamadıkları bir dönemde büyük ölçekli bilgilerle boğulurlar. Yerel yönetimler, etkilenen topluma iletilen tüm bilgilerin konuyla ilgili olmasını sağlamalıdır. İnsanlar genellikle şunları bilmek ister:
• İyileşme sürecinde neler olduğunu, • Hangi destek kanallarının mevcut olduğunu, • Bu desteğe hak kazanmak için ne yapmaları gerektiğini, • Soruları, endişeleri veya şikayetleri olduğunda ne yapabileceklerini.
Açık: Şeffaf iletişimi desteklemek ve toplulukları kendi kendilerini toparlamaları için güçlendirmek amacıyla, topluluklara sağlanan bilgilerin kolay anlaşılır bir şekilde sunulması önemlidir. Teknik bilgilerin iletilmesi gerekiyorsa, bu bilgiler mümkün olduğunca teknik olmayan bir dil kullanılarak aktarılmalıdır.
Hedefe yönelik: Kullanılan iletişim yöntemi hedef kitleye göre uyarlanmalıdır. Bu nedenle, hedeflenen toplulukların iletişim kültürünü (yani, iletişimi ve ilgili davranışları etkileyen ve yönlendiren inançlar, dil ve değer sistemleri) ve onlara ulaşmanın en iyi yolunu anlamak önemlidir.
Etkili iletişim için yol gösterici ilkeler
Etkili iletişim için yol gösterici ilkeler aşağıdakileri içerir:
■Afetlerde, hükümet tarafından ilk temel toparlanma mesajlarının hızlı bir şekilde oluşturulması ve yayılması gerekir. İlk mesajlar, afet olayından sonraki birkaç gün içinde temel ortaklar ve toplum temsilcileri ya da ilgili bakanlıklarla istişare edilerek geliştirilmelidir. İlk anahtar mesajlar genellikle aramakurtarma faaliyetleriyle ilgili bilgilere nereden ulaşılacağı da dahil olmak üzere hükümet süreçlerini açıklayan basit ifadelerdir. Buna ek olarak, devlet kurumlarının ilk mesajları iletmekle görevli sözcüler üzerinde anlaşmaya varması gerekir. Genellikle, hükümetin afet yönetim ajansı temsilcileri bir afet olayından sonra seçilen ilk sözcülerdir.
■ Temel mesajları yineleyin ve düzenli olarak yeniden iletişim kurun.
■Bilgileri düzenli olarak güncelleyin: web siteleri veya resmi sosyal medya hesapları da dahil olmak üzere temel bilgi kaynaklarının düzenli olarak güncellenmesini ve ortak web sitelerine bağlanmasını içerir.
■Farklı hedef kitleler için en uygun iletişim yöntemlerini ve dağıtım kanallarını kullanın: En etkili iletişim yöntemini ve dağıtım kanalını belirleyen kültürel hassasiyetlerin ve/veya sosyo-ekonomik dinamiklerin var olup olmadığını tespit etmek için topluluklarla yakın iş birliği yapılmasını gerektirir.
■Mümkün olan yerlerde mevcut topluluk ağlarını kullanın.
■Hükümetler, ilgili hizmetlere nasıl erişileceği de dâhil olmak üzere, iyileşmede ruh sağlığının önemine ilişkin kilit mesajlar yayınlayarak bu süreci destekleyin
. ■Bilgilerin farklı durumsal bağlamlardaki kitleler için erişilebilir olmasını sağlayın.
■Tüm hizmet sağlayıcılar, kuruluşlar, bireyler ve topluluk arasında koordineli ve tutarlı iletişim için mekanizmalar oluşturun: Hükümetten tam anlamıyla faydalanmak için çabaların uyumlaştırılması ve dış paydaşlara çelişkili ve kafa karıştırıcı bilgilerin verilmemesi, riskinin azaltılması önemlidir. Koordineli mesajlar ileten ortak bir sözcünün olması bu ilkeyi destekleyebilir.
■ Bireylerin ve toplulukların gelecekleri hakkında karar vermelerine yardımcı olacak ve kendi kendilerini toparlamalarını destekleyecek bilgiler sağlayın: İyileşme sürecinin her adımında, etkilenen topluluğun kendi iyileşme çabalarının sorumluluğunu üstlenmesine yardımcı olacak hangi kritik bilgilere ihtiyaç duyulduğunu düşünün. Örneğin, konut onarımı veya yeniden inşası bilgileri, finansal koruma ve geçim desteği, kendi kendini toparlamanın önündeki engelleri kaldıracak yeni düzenleme veya politika kararları ve gelecekteki afetler için hazırlık ihtiyaçları vb. gibi.
■İletişimin iki yönlü olması gerektiğini ve toplum girdisi ve geri bildiriminin teşvik edilmesi.
■”Etkilenmeyenleri” unutmamak: Bir afetten doğrudan etkilenmeyen bireylerin ve toplulukların unutulmaması önemlidir, çünkü bu kişiler bir afet sonrasında genellikle önemli bir stres yaşayabilirler. Hükümetler, toparlanma sürecinde etkilenen ve etkilenmeyenler arasında ayrım yapmayarak toplulukları yabancılaştırmadıklarından emin olmalıdır.
■Topluluklar ve hükümet arasındaki bağlantıyı/iletişimi desteklemek için uygun teknolojilerden yararlanın: Sosyal medya, afet müdahale ve iyileştirme durumlarında giderek daha değerli bir araç haline gelmiştir. Hükümetler yeni teknolojilerden yararlanmalıdır, ancak bunu yaparken hangi dijital teknolojilerin amaca en uygun olduğuna öncelik vermelidir.
■Söylentileri ve yanlış bilgileri yönetmek; buna toplumda ayrışmaya ve çatışmaya neden olabilecek söylentileri ve yanlış bilgileri takip etmek ve yönetmek de dahildir.
■Halkla ilişkiler değil, kamu bilgilendirmesi: Etkili iletişim, belirli kuruluşları veya siyasi partileri tanıtan halkla ilişkiler kampanyalarını gerektirmez. Bunun yerine, iyileşme aşamasındaki iletişimin temelde toplumun iyileşmesine yardımcı olmakla ilgili olması önemlidir.
■İletişimle ilgili olarak toplum ihtiyaçlarındaki veya paydaş beklentilerindeki değişiklikleri dikkate alarak esnek olmak.
İyileşme Sürecinde İletişim Araştırması Nasıl Yapılır?
Kamu bilgilendirme kampanyalarına ve toplum katılımına başlamadan önce, hedef kitleleri saptamak, anlamak ve temel mesajları belirlemek önemlidir. Bunu sistematik bir şekilde yapmanın bir yolu da ARAŞTIRMA aşamasıdır. İletişim araştırması bir topluluğun görüşleri, ihtiyaçları, zorlukları ve varlıkları hakkında bilgi toplamanın bir yoludur. Bu bilgiler yerel ihtiyaçların belirlenmesine yardımcı olacak ve toparlanmanın bu ihtiyaçları yansıtmasını sağlayacak, böylece topluluk kapasitesini ve dayanıklılığını artıracaktır. Aşağıdaki tablo, kullanılabilecek veya uyarlanabilecek bir iletişim araştırmasının temel bir taslağını sunmaktadır:
Arama-Kurtarma Planlaması ve Operasyonları için Etkili İletişim Araçları
Hangi iletişim aracının her bir hedef kitle için ve öngörülen iyileştirme sonuçlarının elde edilmesi için en uygun olduğunu belirlemek önemlidir. Her bir hedef kitlenin büyüklüğü ve coğrafi konumu; her bir hedef kitlenin özel bilgi ihtiyaçları; hükümetin kapasitesi ve bütçesi; istenen toplumsal girdi/geri bildirim düzeyi ve bilgiye erişimde potansiyel engeller oluşturabilecek hedef kitle kesimlerinin özel ihtiyaçları (yani yaşlılar, çocuklar ve gençler, engelliler, yerinden edilmiş kişiler, okuma yazma bilmeyen kişiler, dilsel ve dini farklılıklar, vb.). Örneğin, tek bir araca dayanmak yerine sözlü, yazılı ve görsel iletişim araçlarının bir kombinasyonu kullanılmalıdır. Bu nedenle, kamu bilgilendirme kampanyalarının ve iki yönlü iletişimin sosyal açıdan kapsayıcı olması ve tüm toplum üyelerinin bilgi edinme haklarına saygı gösterilmesi önemlidir.
Sonuç Olarak
■Başarılı bir iyileşme süreci etkili iletişim üzerine inşa edilir. Hükümetler, bireyler ve topluluklar arasındaki iletişim, iyileşmenin tüm aşamalarında (iyileşme planlamasının erken safhalarından uzun vadeli toparlanmaya kadar) önemlidir.
■Bilgi akışı ve tüm paydaşlar arasındaki etkileşim hem yukarıdan aşağıya hem de aşağıdan yukarıya olmalıdır ve katılımcı süreç erken başlamalıdır.
■Hükümetler, afet olayından sonraki birkaç gün içinde ilk temel iyileştirme mesajlarını geliştirmeli ve topluluklara dağıtmalıdır.
■İlgili bakanlıklar/sektörel ajanslar, kurtarma fonlarına iletişim için bütçe kalemleri eklemeye teşvik edilir. Ayrıca, ilgili bakanlıklar/sektörel kurumlar iletişim faaliyetlerini yönlendirecek iletişim uzmanları belirlemelidir.
■ Ulusal hükümetler, toplum odaklı sosyal yardım kampanyaları üretmesi gerekebilecek ancak gerekli uzmanlığa sahip olmayan yerel yönetimler gibi kuruluşlara özel fon ve teknik destek sağlamaya teşvik edilmelidir.
■Hükümetler, hem etkilenen hem de etkilenmeyen nüfus dahil olmak üzere, toparlanma sürecinde tüm paydaşlarla iletişim kurduklarından emin olmalıdır.
■İyileştirme iletişimi için hedef kitleyi ve onların iletişim kültürünü belirleyin. Hedef kitlelerin zaman içinde değişen ihtiyaçları bilinmeli ve bunlara ortak olunmalıdır.
■Hükümetler, toplulukların toparlanma ve uzun vadeli gelecekleri hakkında plan yapma ve karar alma kapasitelerini desteklemek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamalıdır. Toplulukların ortaya çıkan sorunlarla başa çıkabilmelerini sağlamak için bilgilerin açık, net ve dürüst olması (yani belirsizlikleri kabul etmesi) gerekir.
■Hükümetler şeffaflık ve hesap verebilirliği desteklemek için mevcut şikâyet mekanizmalarını kullanmalıdır; bunların bulunmadığı yerlerde ise bu mekanizmalar kurulmalıdır.
■Hükümetler, çeşitli sektörel kurumlardan gelen potansiyel olarak çelişkili mesajların neden olduğu karışıklığı en aza indirmek ve maksimum etkiyi sağlamak için hükümet hizmet sağlayıcıları ve yardım kuruluşları arasında koordineli ve tutarlı iletişim için mekanizmalar kurmalıdır.
■Bilgiye erişim iyileşmenin her aşamasında hayati önem taşır ve bilgi toplumdaki herkes için erişilebilir olmalıdır. İyileştirme planlaması ve faaliyetleri sırasında hükümet tarafından kullanılan iletişim yöntemlerinin sosyal açıdan kapsayıcı olması gerekir (yani, toplumdaki yoksul ve savunmasız bireylerin ve grupların farklı bilgi ihtiyaçlarına hitap etmelidir).
